Выход из конфликта на примере конфликта в ресторане

5 шагов, которые позволят выйти из конфликта красиво!

Обычно, когда у человека в ресторане возникает необходимость защищать свои интересы, тут же возникает эмоциональная реакция (раздражение, недовольство, и даже агрессия).

Ну вспомните, когда очень долго не приносят заказанное и вы сидите за пустым столом, или приносят не то что вы заказывали, или в туалете не убрано (таких «или» может быть много)

И как только появляются эмоции, сразу, общение с оппонентом, нарушившим ваши права, становится иррациональным (необдуманным).

А что случается с человеком, на которого нападают (кричат, ругаются, оскорбляют)?

Правильно, он начинает защищаться, и кстати говоря, чаще всего его реакции бывают аналогичными вашим.

Вспомните, из вашего опыта, часто ли получается заставить человека сделать как надо шумом и руганью? Как правило шансы близятся к нулю.

Попробуйте представить себя на месте оппонента, как бы вы повели себя, окажись на его месте? Только не надо лукавить, что вы выполнили бы всё то, что вам говорит разгневанный и орущий на вас клиент.

Или другая крайность, когда человек начинает мямлить, высказывая своё недовольство.

Обычно такие претензии остаются неуслышанными…

Как же правильно себя вести?

Вот несколько шагов, которые позволят эффективно защитить свои права.

1️⃣ Общайтесь только с управляющим ресторана, на худой конец подойдёт администратор, нет смысла высказывать своё негодование официанту, потому что он ничего не решит, или решит, но не так как надо.

❌ Орать на официанта!

❌ Тихо говорить себе под нос.

✔ Спокойно, но твёрдо пригласить управляющего: Будьте добры, пригласите управляющего!

На вопросы официанта, ответьте вопросом: Вы плохо слышите? Я буду разговаривать только с управляющим! Это понятно?

2️⃣ Снизить эмоциональный фон. К вам подходит оппонент, всё внутри кипит и хочется накричать на него, но вместо этого вы говорите напрямую о том, что вы чувствуете в результате того, что у вас произошло.

❌ Срал я на вас и ваш грёбаный ресторан, всё настроение испортили, уроды!

✔ Я крайне раздосадован и даже хочется на вас накричать! Знаете, почему?

Этот шаг позволит успокоиться и одновременно с этим передать оппоненту информацию о ваших эмоциях.

3️⃣ Любую высказанную мысль, нужно заканчивать вопросом, как в примерах.

Дело в том, что в любом разговоре, владеет преимуществом тот, кто задаёт вопросы. Только не забывайте дождаться ответа, перед тем как задать следующий вопрос. Понятно?)))

4️⃣ Когда оппонент ответит на вопрос и поинтересуется, что вас расстроило, нужно чётко выразить свою претензию, не скатываясь на обсуждение личности обидчика, вашего мнения о ресторане, и не обсуждая вероятные причины произошедшего.

❌ Ты нерасторопная скотина, где моя еда? Говорили мне не ходить сюда, говорили, что повар криворукий…

✔ Я сделал заказ уже более получаса назад, а его до сих пор не принесли, это крайне долго для такого блюда. Я готов уйти прямо сейчас, потому что настроение уже испорчено. Вы понимаете меня?»

5️⃣ Далее вам нужно самостоятельно предложить решение проблемы, которое вас устроит, а не ждать, что сотрудник ресторана предложит что-то сам.

✔ Я готов подождать ещё 10 минут, если вы предоставите мне скидку 10% на весь чек

✔ Я могу ещё немного подождать, если у меня на столе появится в виде извинений от ресторана (далее на выбор): Сок для моих детей, Два бокала вина для меня и моей спутницы, Десерт для моей жены, пиво для меня и моего друга, и прочее.

✔ Я знаю у вас в ресторане есть дисконтные карты, готов принять вашу карту в виде извинений.

❌ Только не всё сразу)))

В случае отказа, нужно быть готовым уйти.

❌ Заявлять об этом нельзя, будет выглядеть как шантаж.

Если вам отказали, просто собираетесь и уходите. 90% что вас попробуют остановить, предложив какое-то решение.

Если оно вас устроит, то оставайтесь, вы выиграли!

Если нет, то не стоит задерживаться в заведениях, где не дорожат своими клиентами.

Эти 5 шагов эффективно работают и в других контекстах.

Пишите свои ситуации в форме обратной связи, а я отвечу примером, как решить Вашу ситуацию при помощи моей методики.

Всем добра и удачи!